Gestion de crise sur les réseaux sociaux: réagir face à un Bad Buzz

Gestion de crise sur les réseaux sociaux: comment réagir?

Gestion de crises sur les réseaux sociaux: personne devant ordinateur qui se tient les cheveux

 

On les appelle les trolls ou les haters, ils publient des commentaires haineux ou parfois drôles, ridiculisant des entreprises ou des marques. Parfois ces personnes réagissent suite à un défaut de produit, un dérapage d’un dirigeant connu ou quelquefois c’est entièrement gratuit et sans fondement que ces individus déversent leur colère sur internet. 

Nous proposons d’attaquer la gestion de crise sur les réseaux sociaux sur deux points: la forme et le fond.

La forme qui claque pour faire de la gestion de crise sur les réseaux sociaux

  1. L’avantage des réseaux sociaux, pour les personnes comme pour les entreprises, c’est l’identification. On peut donc s’adresser directement à un individu. Et c’est le notre premier conseil:

« Adressez vous personnellement à l’individu déclencheur »

Pour répondre à un commentaire polémique adressez-vous directement à la personne en la nommant précisément et en l’identifiant dans la réponse.

  1. Les commentaires polémiques sont parfois très longs, détaillés et renferment aussi des faits très bien expliqués. A l’inverse, d’autres sont juste quelques mots injurieux, une phrase ou un jeu de mots. Ici il s’agit de faire du sur-mesure:

« Adaptez la taille et le niveau de détail de la réponse au commentaire polémique »

Quand les faits sont très bien décrits, n’ayez pas peur de répondre à la personne que vous allez d’abord vous renseigner pour apporter une réponse détaillée. Si vous disposez des informations, allez bien dans le détail pour montrer que vous avez compris de quoi il s’agit et que derrière le community manager se cache une connaissance réelle de votre entreprise et de ses produits.

  1. Les commentaires qui ne renferment que des injures doivent être supprimés, voire faire l’objet de poursuite judiciaire tout comme ceux renfermant des propos raciste ou encore l’apologie de crimes contre l’humanité. Pour les autres types de commentaires:

 « Adaptez votre niveau de langage au ton du commentaire selon les médias sociaux »

Facebook: privilégiez un ton décalé, soyez drôle mais pas potache et faites preuve de créativité.

Twitter: adoptez un ton plus professionnel, mais permettez vous de faire preuve d’une touche humoristique.

LinkedIn: soyez plus sérieux et professionnel

Voici un très bon exemple comment un community manager a répondu à une personne employant un ton proche de l’argo.

Gestion de crise sur les réseaux sociaux: réponse fun d'un community manager

Le Fond adapté pour faire de la gestion de crise sur les réseaux sociaux

La gestion de crise sur réseaux les réseaux sociaux se fait aussi par le fond. Cherchez à vous mettre au niveau de votre interlocuteur si son commentaire polémique renferme une complainte légitime. Pour ce faire, nous préconisons l’emploi de deux techniques:

  1. « Faites preuve d’écoute active »

Cette méthode ne s’emploie pas exclusivement à la communication orale, faites-en preuve à l’écrit. Faites comprendre à votre interlocuteur que vous avez compris son problème et paraphrasez d’abord ses propos avant de suggérer une solution.

Pour terminer:

  1. « Soyez sur la même longueur d’onde que votre interlocuteur »

Une personne peut s’exprimer sur différents niveaux auxquels il convient d’adapter sa réponse.

Factuel: la personne énonce simplement des faits.

Exemple: « Votre dirigeant a été mis en cause pour fraude fiscale! »

Réponse suggérée: « Oui en effet M… fait l’objet d’une inculpation pour ce motif. Il conteste les faits qui lui sont reprochés et la justice doit rendre son verdict le 25 mars 2017.

Pour lui répondre, nous sommes restés sur ce même niveau factuel en apportant des informations pour montrer que nous sommes transparents.

Emotionnel: la personne laisse parler ses émotions.

Exemple: « Vos aspirateurs c’est de la grosse merde! »

Réponse suggérée: « Nous sommes désolés que nos produits vous aient déçu, je suis cependant certains que notre service après vente saura vous apporter une solution. Pouvez-vous nous expliquer précisément quel est votre problème? ».

Par cette réponse on reconnait le sentiment de déception de la personne. Ensuite on lui pose une question sur la nature exacte de son problème et ainsi on la ramène sur un niveau factuel.

 

A présent vous disposez de quelques armes pour faire face à une gestion de crise sur les réseaux sociaux alors à vous de jouer, montrer: qui c’est le patron sur les réseaux sociaux !

Pinocchio le boss de la gestion de crise sur les réseaux sociaux

Plus d’informations sur l’auteur de l’article: Funky marketing guy  https://www.linkedin.com/in/anthonygutsch%C3%A9/

2 commentaires

Schwertzig Charles

Vos conseils sont très judicieux il y a toujours du positif à en tirer Bonne réflexion Bon conseil oral psychologique donc nous en sommes très souvent en carence cela peut servir bravo 👍👍👍👍👍😉

Merci pour ces encouragement 🙂

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